Responsável de Equipa - Desenho da Jornada do Cliente.

Principais responsabilidades: • Participar activamente no processo criativo, contribuir para o desenvolvimento de modelos de experiências envolventes para o cliente, em colaboração com uma equipa multidisciplinar de stakeholders; • Responsável pela concepção da experiência total do cliente, assegurar consistência em todos os pontos de contacto da sua jornada; • Actuar de forma consultiva e colaborativa com os stakeholder, com vista à superação de desafios, manter o foco na necessidade do clientes; • Representar a voz do cliente, com base em insights relevantes obtidos através de diferentes fontes; • Conceber e desenvolver experiência envolventes em jornadas multicanal, tanto no âmbito de novas iniciativas como em projectos de melhoria contínua; • Documentar a experiência do cliente através ferramentas como mapeamento de jornadas e serviços, definição de personas, wireframes e arquitectura de informação; • Investigar e interpretar o feedback proveniente NPS (Net Promotor Score) • Determinar as causas raiz de problemas, através da escuta activa de chamadas, análise de relatórios de sistemas, tratamento de dados e contacto directo com clientes; • Reportar os resultados às áreas de negócio relevantes, garantir a partilha de informação útil para a tomada de decisão; • Apresentar mensalmente à gestão as conclusões, plano de acção e intregáveis correspondentes; • Recomendar novas ideias e inovações que contribuam para o reforço da relação com os clientes actuais, com base em pesquisas de mercados e boas práticas do sector; Requirements Formação: • Licenciatura em qualquer área de ensino Experiência: • Mínimo 4 anos de experiência em mapeamento de jornadas e/ou gestão do ciclo de vida do clientes; • Pelo menos 1 ano de experiência em banco, instituição financeira ou ambiente tecnológico; Habilidade E Competências: • Criatividade e desenvolvimento de soluções centradas no cliente; • Forte capacidade de gestão de stakeholder, promovendo alinhamento e compromisso; • Foco em orientação para resultados e adaptação para à mudança; • Comunicação eficaz e gestão eficiente do tempo e das prioridades; • Espírito de colaboração e capacidade de construir e manter relacionamentos sólidos; • Comunicação eficaz e gestão de tempo;